在我的家鄉阿爾伯克基市，某品牌汽車的日均銷量達到了6-8台，而且，在第一次接觸的顧客中有72%的人會再次光顧。要知道，其他品牌汽車商的回頭客只有8%左右！在衰退的汽車市場，如此驕人的業績令人好奇而不解。
4年前的一個星期五，當我第一次走進土星汽車銷售公司時，員工們與我素不相識，卻向我詳細地介紹了他們的價格策略，每種車型的利潤率以及員工的收入。他們甚至打開員工培訓手冊供我審閱，還說如果我需要更多的信息，歡迎我明天再來。我欣然接受了邀請。
土星汽車的銷售採取“一價貼”的價格策略，也就是說，貼在車窗上的標價是各地統一的定價，不允許經銷商加價銷售，所以你不必費心思討價還價，當然也不必擔心比別人多花了冤枉錢。不僅如此，土星的銷售員還不拿回扣，只賺工資。這就意味著，當你走進汽車展廳時，不會被過於熱情的銷售員圍攻。
星期日，我和妻子簡像往常一樣散步。在這個特別的六月的清晨，簡輕輕牽起我的手柔聲說：“不知道你記不記得，今天是我康復5週年的日子。”5年前，她被確診罹患乳腺癌並接受了手術。我一時間無言以對，不僅為自己感到尷尬，還因為我猛然意識到，我們似乎把所有的時間都用來賺錢謀生，卻不曾用賺來的錢好好享受生活。
翌日，簡去學校教書了，我仍滿腦子想著如何為她慶祝的事。我作出了少有的衝動之舉——購買了一輛土星牌汽車。我付了現金，但沒有確定車型和顏色，而是約好週三下午4︰30把妻子簡帶來，由她挑選。我把買車的緣由告訴銷售員，並囑咐他替我保守秘密，好給妻子一個驚喜。
星期二早上，我忽然想起簡一直嚮往擁有一輛白色的汽車，便趕緊打電話給銷售員，詢問他店裡是否有白顏色的車。他回答說只剩下一輛了，不過不能保證週三下午時還有，因為車賣得很快。我說不妨碰碰運氣，讓他把車放進展廳。
週三來了又走了，有個親屬意外地住進醫院。結果，直到週六下午我才撒了個謊把簡騙出了家門。我開車直奔土星公司，快速拐入停車場，簡生氣地說：“你在幹什麼呢？你答應我馬上回家的！”我連忙說：“呃，對不起，我忘了，我必須在這兒取點東西，下周的演講要用。”
簡從沒來過土星公司，我們一踏進前門，她就被吸引住了。她的目光掠過五顏六色的汽車的海洋，一眼瞅見展廳裡有輛白色的雙人小汽車，她徑直走過去，坐進車裡興奮地說：“哦，多漂亮的小汽車啊！我能買輛新車嗎？”我故意搖頭道：“不行，等兒子大學畢業再說吧。”她懇求說：“我實在厭倦開那輛舊車了，我想要輛新車。”我仍然堅持：“還有3個學期兒子就畢業了。我答應你，到時候一定給你買。”
這時，簡繞到了汽車前面，猛地，她發出了一聲足以令人血液凝固的尖叫！這是結婚29年來我從未聽過的叫聲！
讓我告訴你發生了什麼。原來，那位汽車銷售員訂製了一大條橫幅掛在汽車的引擎蓋上。橫幅上印有一行醒目的大字：
“簡，祝賀你康復5週年！這輛車屬於你！讓我們一起慶祝生活吧！——你的愛人以及土星公司全體員工敬上”。
後面是店中所有員工的親筆簽名。這突如其來的驚喜令簡尖叫著倒進我懷裡，放聲大哭起來。我熱淚盈眶，不知所措。我環顧四周，發現此時店內竟空無一人。我們的銷售員早有安排，技工、銷售員、管理人員甚至前台接待員統統暫離展廳，好讓我們獨享這激動人心的時刻。
即便如此，我們也不可能擁有太多的私人空間，因為那麼多人站在展廳的玻璃窗外向內張望。當妻子撲入我懷裡時，外面的人全都鼓起掌來，掉了眼淚。在此期間，新光臨的顧客都被員工攔住，引到一旁，解釋發生的情況。
這幾年，我在美國、澳大利亞等地演講時，經常把這個真實的故事引為傳奇式服務的典範。舊金山的一位女士聽了我的演講後，竟然不遠萬里給我家鄉的土星公司打長途電話，訂購了一輛新車！正像土星公司曾宣稱的那樣：“在激烈的市場競爭中，只有傑出的服務才能使我們的產品與眾不同！”