劉強東在多年的經商實踐中深深體會到，售後服務是多麼重要！如果用戶買了有問題的產品，或許不是產品問題，而是配送途中產品損壞，投訴無門，他們在網上的不利言語就會對京東造成負面影響，而這一影響將不可挽回。
中國電子商務逐步成熟，競爭是不可避免的，京東僅僅依賴低價戰略，是不能滿足市場和競爭需要的。因此，劉強東和他的管理團隊為了實現優化服務流程而孜孜不倦地努力著，做最好的服務，成為京東的目標。而把售後服務做到家，成為他們的基本準則。
在京東發展早期，他們不具備產品的維修能力，更沒有鑒定產品優劣的資質。發現問題，他要與廠商協調處理，過程繁瑣，週期長，弄不好會出現「踢皮球」現象，傷害消費者。
劉強東在進一步加大與廠商的合作中，不得不增加對廠商約束的條款：在京東賣貨的廠商要加速商品的退換和返修，否則，京東有權在貨款中扣留違約金。這一做法一舉四得：解決了返修週期問題；提升了京東的效率；保證了用戶的利益；提升了用戶體驗度。
為了做到售後服務到家，京東建立了總面積超過1萬平方米的超級呼叫中心，提升了投訴處理能力。
京東不斷優化售後服務，劉強東對他的團隊提出了更高的要求：「做最好的售後服務。」隨後，京東通過不斷地與廠商溝通、優化內部服務流程，率先推出「五日售後服務」的承諾，即：京東收到客戶返修商品之日起，五個工作日之內，向客戶返回良品或者更換新品；超過五個工作日未能處理完畢的，一律按照逾期當天的商品價格退款。後來，京東在北京等城市率先推出「211限時達」的配送承諾，即：當日上午11點前提交現貨訂單(以訂單進入出庫狀態時間開始計算)，當日送達。夜裡11點前提交的現貨訂單(以訂單進入出庫狀態時間開始計算)，第二天15點前送達。
對於用戶退、換貨的處理，京東寧可虧本，也要讓顧客滿意。
劉強東曾向負責京東呼叫中心客戶服務的副總裁授權4萬元的可支配額度，即：4萬元之內不需要審批，客服主管完全可以自主決定如何處理客戶的投訴要求。他沒有想到，主管不敢輕易使用授權，他的決策夭折。後來，新的呼叫中心投入運營，劉強東將授權重心給予一線客服人員，此舉輕鬆解決了令他煩惱多年的問題。
劉強東在售後服務上，高標準要求自己，制定一系列服務決策。國家「三包」要求雖然對退貨、換貨、維修有明確的規定，卻沒有對處理週期做出規定。京東為了凝聚客戶，自我加壓，直到客戶滿意。
有人說，京東是自討苦吃。這麼幹工作量加大不說，費用也隨之加大。他們完全可以按照國家規定的去做，沒有必要給自己加壓。劉強東不這麼看，他早已悟到了電商之道，懂得了客戶的口碑意味著什麼，京東多勞點神，費點勁，客戶滿意了，京東離成功也就不遠了。無疑，京東對客服的高標準要求，是對自身管理能力的考驗和驗證。
因此，京東在發展中，不斷調整售後服務。當初，當京東的規模還不大，售後只有依靠廠商處理。曾經有一塊主板要返修，結果修了一個月。對此，客戶很有意見。客戶只想解決問題，他才不管是廠家負責還是京東負責，在你京東買的貨，出了問題，就找你京東，不然，聲討你京東的帖子就會發在網絡上，京東背上黑鍋不說，更重要的是，你得想出解決的辦法。為此，2009年，京東因為廠家和供應商不配合，不得不為客戶更換產品，總價值竟然高達4000萬元，累計損失1700萬元。
因售後問題而付出的巨大損失，並沒有讓劉強東放棄做好售後服務的想法。為了進一步做好售後服務，2009年4月19日，京東在首頁顯著位置發佈承諾：售後100分服務。
所謂「售後100分」，是說自京東售後服務部在收到返回商品並確認屬於質量故障開始計時，在100分鐘內處理完客戶的一切售後問題。如果任何一個符合條件的返修做不到以上承諾，京東除了全額退款外，另外再給予100個積分進行補償！
這個「售後100分」服務的方案，一傳到京東的網頁上，就如一股清新醇香的空氣，吸引了大批客戶，他們看到了京東把顧客奉為上帝，一切為了客戶的大氣、決心和真誠，他們的感動如同洶湧澎湃的浪潮，一浪高過一浪。
京東「售後100分」服務，終於可以解決困擾京東多年的客服問題。但是，從此，京東就不斷往裡面投錢。
這種明顯虧損的做法到底給京東帶來了什麼？
「虧損」的「售後100分」給京東營造了「誠信」的氣場和氛圍，提升了消費者的忠誠度，有了客戶的支持和好的口碑，京東的發展還愁嗎？這也是京東迅速擴張的秘密之一。
至此，京東的售後服務提高到了一個新的高度。
京東在售後服務方面不斷提出新的目標，劉強東信心大增，他說：「在2011年4月15日左右，我們推出了兩個小時內解決售後服務的承諾。現在，在和廠商的購銷合同裡面，我們已經規定了廠家在24小時內返還修理產品，超過24小時就算退貨，由廠商承擔責任。」
無疑，京東把最大的利益給了消費者。
2012年，京東聯合美國新可安公司率先推出了延保服務。即：消費者購買了產品後，就能在廠家承諾的無償保修期外，再按合同約定享受1至2年的保修期服務。延保期內，消費者維修參保產品無需支付維修、配件等任何費用，延保服務是一種質保期過後的增值服務，消費者在質保期過後，仍然能夠得到完善的服務。
不論是用戶體驗，還是京東的承諾，都是劉強東創造京東神話的手段和絕招。
劉強東認為，誰能真正為客戶帶來最好的用戶體驗，為客戶創造更多價值，這要看誰能夠保證產品質量、服務更好、價格最低；誰能真正為合作夥伴帶來更低成本、更高效率，為他們創造更多價值，關鍵是看供應鏈服務能力；誰能真正為社會創造更多價值，要看誰能為社會提供更多就業機會、稅收貢獻等。
誰能帶來更多價值，誰就能笑到最後！