多年前的一個冬天，連鎖超市的老闆楊西新在上海某街區的南北兩側各開一店。幾個月過去了，楊西新發現，南側店每天的營業額總比北側店多出近300元。
楊西新從上月的銷售情況得知，兩家店的客流量相差不大，南側店的人均消費額比北側店高出5.1元。同樣的商品、同樣的陳設，為什麼南側店的顧客會比北側店的多消費5。1元？楊西新在兩家分店分別逛了一圈之後，終於找到了答案。
南側店的守門服務員與北側店一樣都是兩個，不同的是，南側店的門口幾乎只有一個人在看守，另一人已經變成流動人員。楊西新觀察到，這個流動的服務員反覆地在做一件事：把挎籃或手推車送到徒手購物的顧客面前，讓他們輕鬆購物。
楊西新詢問這名服務員為何這麼做？服務員不好意思地說，他怕冷，為顧客送籃子和推車可以在運動中取暖。楊西新示意他繼續這樣做。不過，他希望服務員按照自己定的標準去做：向手中拿商品超過3件而未使用購物籃的顧客遞送購物籃，向手提購物籃內商品超過5件的顧客送購物車。
原來，通過計算和觀察，楊西新得出這樣的結論：使用購物籃和購物車的顧客會增加在門店的逗留時間，從而提高門店的銷售額。在客流量相差不大的情況下，南側店服務員正是在無意間提高了顧客的銷售額，才使得營業額高於北側店。
為了證實自己的想法是正確的，楊西新也讓北側店的一名服務員實行“三件遞籃，五件送車”服務。兩個月之後，楊西新再次計算兩家店的人均消費額。這次，兩個數值只差0。7元。這之後，楊西新讓其他連鎖店的服務員都倣傚這兩家店，主動為顧客送籃子或推車。他的這一改變可不得了，年底算賬時，楊西新發現十幾家分店的總營業額比去年多出近百萬元！
5.1元和百萬，這兩個數字天差地別，可卻有著非常緊密的聯繫。這讓楊西新得到一個啟示，一個小小的改變，極有可能帶來大的改善。