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Chapter 2 抓好三个点,带起人来更轻松

作者:路易斯·卡夫曼 发表时间:2019-06-30

目标、资源及赞美

聚焦答案培训是一个三合一的完美组合体,由受训员工的目标、受训员工的资源以及对受训员工为实现目标而使用的资源的赞美组合而成。

GRC方程的威力在于三元素之间的紧密联系,合而为一:

★ 唯一值得为之努力的事情就是受训员工的目标,同时也需要将受训员工的目标与公司的目标协调一致;

★ 只有能帮助受训员工实现目标的资源才值得赞美;

★ 赞美传达了欣赏之情,可以帮助受训员工(重新)挖掘自身的资源,并(再次)加以利用。

聚焦答案=(1)目标导向×(2)资源导向×(3)赞美

聚焦答案培训会帮助受训员工清晰地构建自己的目标,受训员工可利用自身的资源来实现这些目标,通过对受训员工所利用的资源表示赞赏,称赞他所付出的努力,聚焦答案培训师可将工作关系中的变革潜力最大化。

只要引导有方,就没有完不成任务的员工

聚焦答案=目标导向

毫无目的的漫谈犹如大海一样,又深又广,不停地变换方向,因而显得杂乱无章。聚焦答案培训是专业人士的一场目标导向式活动,他们要帮助受训员工实现目标。

目标可以是非常具体的、非常渺小的、非常实际的,也可以是支配灵感和幸福的一切内容。

清晰明了且可实现的目标能为培训师和受训员工的努力提供引导方向。

设定目标式问题

我们今天应该谈论什么才能让我们的谈话可以对你有所帮助呢?

设定目标式问题犹如经过精心切割的多面形钻石:

★ 我们帮助受训员工构建自身的目标,并将目标具体化;

★ 我们将受训员工置于他所应属的位置:中心;

★ 这能帮助培训师倾听受训员工的需求,而不是倾听他的良好意图。

设定目标式问题所具备的功能元素

聚焦答案目标的重要性

在聚焦答案干预中,每次谈话都是为了刺激受训员工对未来进行思索,在这个未来中,问题不会像今天这般如出一辙。而这样做有助于受训员工设定几个最初的小步骤,这些步骤将尽可能清晰地指向他心中所渴望的情景。为此,我们可以使用以下问题:“你想成就什么?你想去哪里?你如何注意到自己正处于正确的方向上?你如何知道自己已经达到目标?为了达到目标,你必须采取哪些小步骤?哪些最初的细微迹象能告诉你自己处于正确的轨道上?”

通过回答这些问题,受训员工成为自身解决方案的设计师,开始谱写自己未来的篇章。

培训师与受训员工携手共创理想未来

在受训员工和聚焦答案培训师之间问与答的互动中,通往目标的解决方案就慢慢地产生出来了。

随后,培训师与受训员工会发现他们永远不可能预先提出解决方案:未来是一步一步创造出来的。

带人小贴士

未来是一步一步创造出来的。

实用的目标清单

聪明的专业人士会寻求最佳效益,聚焦答案培训作为一种工具帮助他们使用尽可能少的时间和精力来实现最佳效益。他们通过提问邀请受训员工尽力而为,这种问与答的合作方式旨在实现有益的目标。该类目标具有以下特征:

1.实用;

2.现实;

3.可达到;

4.从行为上可观察到;(如果……你会有什么不同的做法?)

5.最好还是由小到大。

大梦想,小步骤

一小步一小步地向前努力并不意味着你不能拥有雄心壮志,也不意味着你不能怀抱远大的梦想。正好相反!比尔·盖茨和史蒂夫·乔布斯如果没有远大梦想,就都无法实现自己的想法;纳尔逊·曼德拉自青年时期便希望自己有一天能成为南非的首任黑人总统,之后,他在监狱里待了30年;马丁·路德·金在“我有一个梦想”的演讲中描述了自己的梦想,他的梦想在当时来看是人们不敢想象的,然而,“我有一个梦想”这次演讲对人们的思想产生了激烈的冲击,以至于自此之后,他们的行为随之发生了变化。

可是,聚焦答案培训也包含实用思想:将大梦想转化为引导性的小口号,然后将小口号转化为更小的步骤。毕竟,伟大成功的最佳基础便是之前的每一个小小的成功。

带人小贴士

将大梦想转化为引导性的小口号,然后将小口号转化为更小的步骤。

与公司目标协同一致

如果我们假装受训员工是在真空状态下工作,那么我们的目光就过于短浅了,他总是在公司环境中工作的。因此,如果仅仅实现了个人目标,然而个人目标与公司目标不一致,那就不符合受训员工的利益,在这种情况下,受训员工将不再适合这个公司。聚焦答案培训师的任务是邀请受训员工将自身的目标融入公司更宏大的目标,可是,这只能是一种邀请——关于如何处理自己的工作与生活,由受训员工自己来做决定。

除此之外,培训师和受训员工都可以选择赞同或者反对公司的目标,同时也可以自由决定他们是否要为拥有这样目标的公司服务。

培训与心理治疗的不同之处

有时候你会听到有人说,费用是培训与心理治疗之间唯一的不同之处,虽然说话者是开玩笑的,但是话里却半带真意。当然,这种观点是不正确的。

心理治疗与培训最重要的不同之处在于:在心理治疗中,唯一值得关注的目标是客户的自身目标。

培训则不然,因为在培训活动中,唯一值得关注的目标是受训员工与其组织目标相吻合的个人目标。

与经典的SMART标准的不同之处

赫赫有名的SMART代表“具体性(Specific)、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、相关性(Relevant)和时限性(Time-based)”,人们通常将SMART演绎为:在一段时间内,以可衡量的效果来实现一个具体明确、可实现的目标。SMART标准对于更为机械化的程序十分有用,可是,它有两个主要的缺点:第一,它有语义特征:目标必须是可达到的,因为SMART标准认定,为无法达到的目标而努力是毫无意义的;第二,有些目标很难去衡量或者根本无法去衡量。所以,经典的SMART方法更适用于机械化的程序。

从另一个方面来说,聚焦答案培训总是将焦点集中于受训员工的学习过程,即“学会学习”。培训活动中的学习过程主要体现在心理、感情、精神、行为或者组织等方面,准机械性的学习过程必须在固定的时间框架内完成。所以,在大多数的时间里,培训与这个过程毫无关联,这就是为什么在聚焦答案的实用目标清单中,没有T(时间)的位置,除非这个“T”代表的是“通往未来”。

团队会议

对于大多数端坐在会议室中的人来说,会议内容往往很容易预测,但是不管是在会议过程中还是在会议之后,我们总在疑惑这个会议到底是关于什么的。下次有机会的话,我们邀请你用以下问题作为会议的开场白:“在本次会议中,我们需要谈论什么内容,才能让各方,包括参加会议的人、公司以及客户,都有所裨益呢?”

请注意!这样的开场白会让会议的时间缩短,此外,如果在这一点上,会议大同小异、并无新意的话,你会发现自己会取消很多会议……

众目标之母:幸福

研究表明,一旦马斯洛需求金字塔中的基本需求(生理需求与安全需求)得到满足,世界各地的人们都会为同一件事情而奋斗:快乐,或者更准确地说,幸福。

根据积极心理学之父马丁·塞利格曼的观点,幸福与许多因素相关,我们可以将这些因素归纳为:积极情感(欢愉、人性的温暖、快乐、舒适,等等),专注(深切关注活动本身,而对自身的思想或者情感毫无知觉,让人觉得每个事物都在自然而然地运转),以及有意义(与比自身个体更伟大的事物相关联)。在近期的著作中,塞利格曼又加上了两个因素:友善的关系以及在生活中有所成就。

研究表明,那些声称自己在个人生活及职业生活中处于幸福状态的受训员工能更良好地做事,身体更健康,对身体和精神上的打击能更自如地应对,能更长时间地工作,精神更加愉悦,工作效果更好。

幸福与灵感、喜悦、热情、能量、灵性、克服困难、连通性等因素息息相关,幸福就是对生活中看似平常的事情感到心满意足,“知足常乐”正是其精髓所在。

通向幸福的自我培训模式

作为聚焦答案培训师,我们的任务就是要辅助我们的受训员工(再次)帮助自己和他人利用他们自身的资源来实现目标。这样我们不仅可以帮助受训员工摆脱他们的问题,以及/或者使他们行事更加高效,还可以将培训再推进一步,开拓一个新的专业领域来帮助受训员工提升幸福感。

想要亲自体验这个过程,你可以自己进行练习,也可以邀请受训员工、同事以及工作伙伴进行练习。

实操练习:幸福:越具体越好!

★ 最近的假期中最令你感到温暖的记忆是什么?

★ 上周你所做的最令人兴奋的事情是什么?

★ 你生活中最重要的记忆是什么?

★ 除了收入和计划,你看重工作的哪些方面?

帮员工挖出藏在眼皮底下的资源

聚焦答案=聚焦资源

关于人性的聚焦答案观念告诉我们:不管生活如何困苦,总有一些事情仍旧进展顺利,我们总能找到值得坚持的东西。

即使在你生活一帆风顺的时候,挖掘自己正在使用哪些资源也是大有裨益的。

当你意识到哪些资源总是唾手可得,以及/或者哪些资源是你不假思索就能加以利用的,你就可以更好地把控自身能力。

资源的一般性定义

不讨论细节和内容的话,资源是指能帮助受训员工实现自己目标的任何事物。

重新挖掘资源

当我们被铺天盖地的问题吓得目瞪口呆时,我们往往会找不到自身所拥有的资源,然而,我们的资源总在那里,即使我们(视线暂时被遮住)找不到它们。聚焦答案培训师是挖掘(或者说辅助挖掘)资源的专家,这样人们自身的资源就能够再次出现在自己的视线之中,并可以加以利用。

带人小贴士

无形资源包括努力、动力、忠诚、团队精神、专业知识等。

带人小贴士

有形资源包括沟通技巧、危机和冲突管理能力、流程控制、业务洞察力、技术工具、时间、资金、注意力等。

资源侦探

如果你想取得“最小—最大”效果,就请确保你一直在受训员工身上及其所工作的系统中查找资源。

受训员工能(重新)发现越多资源,他便能越高效地实现自己的目标。

资源的5个藏身之所

有时候,资源就隐藏在我们的眼皮底下!这就是为什么说了解资源惯常的藏身之所是一件好事。这些“藏身之所”包括:

1.例外时刻;

2.其他情景;

3.自身工作环境;

4.时间与空间的变化;

5.部分解决方案。

藏身之所1:例外时刻

对于一个问题来说,它不可能一年到头每天都以同样的方式发生,总有那么一些时刻这个问题没有(不再)出现,或者情况没有那么严重,或是以不同的形式出现。聚焦答案培训师对这样的时刻尤为感兴趣,因为此时此刻受训员工正在使用他们的资源。培训师不会将问题放大,相反,我们会将焦点集中在那些问题没有发生、问题严重性有所减缓,或者出现形式有所不同的时刻。这些例外时刻正是寻找解决方案的开端。

我们所使用的方法很简单:围绕例外时刻提出尽可能多的细节问题,你会发现这些问题的答案中就蕴含着(部分)解决方案。这些问题不仅能帮助受训员工看清自己的问题,还能帮助他们将部分解决方案扩展为可选择的完整解决方案。我们可以提出的问题是:

★ 当问题没有发生时,你的做法有什么不同?

★ 问题没有发生的时刻与问题发生的时刻有什么不同?

★ 当问题还不是如此严重的时候,谁采取了不同的做法?

★ 依你看,这个陷入僵局的项目中哪些方面仍旧运作良好?

我们的经验表明,那些很小的部分解决方案是非常良好的开端,我们可以对这些解决方案进行系统化放大,直到问题本身得以解决。

聚焦答案培训是一种技巧,是通过提出有用的问题,从而引出对逐步完善的解决方案的一系列反应。

藏身之所2:其他情景

资源可能会隐藏在另一种情景的解决方案之中,然而如果没有身处其中,人们往往想不到它。聚焦答案培训会让现存的资源显现出来,以使这些资源能在问题出现的情景中得以运用。

实操案例:惧怕讲话

公司的总工程师在他的团队面前能够做出对技术问题一针见血的商业演示,但是当他需要在高管面前做演示时,他常常会没有安全感,只谈细节问题。你可以通过观察他是如何在团队面前做商业演示的,然后询问他在上司面前表现不好的可能原因,从而有效地帮助他提高演示技能。通过反思他自己在团队成员面前演示中用到的技巧,他明白了自己在哪方面做得很好,要把这些技能应用于更具挑战性的环境(在高级管理层面前演示)中,一点帮助就足够了。

有一位员工非常害怕失败,他很少在会议上讲话,但是在会议的间歇他会和同事聊自己聪明的想法。但是很可惜,由于他没有在会议上提出这些想法,他大部分的聪明想法都没有被应用。他这些聪明的想法就像蒙尘的美玉,因为他不敢在会议上提出这些想法,害怕自己的想法不被大家认真对待。你可以通过一些做法帮助那位同事,也帮助你的团队,让团队从这些想法中受益。比如,你在会议上寻找一个合适的时间,然后请这位员工发表自己的意见。

藏身之所3:自身工作环境

资源真的就藏在眼皮底下!在你的工作环境中,隐藏着丰富的资源,等待你去挖掘。让我们来看一些例子:团队内的积极合作,一些团队成员应有的必要态度,你的工作伙伴所具有的特殊技能或者处事技巧,你所在公司的市场领导力和/或思想领导力,善用金钱手段,自身业务对新进人才的吸引力等。

实操案例:对沟通技能的培训

一位工程师进入了公司的领导层,负责协调大型项目。在会议中,他的确可以对自己的工作伙伴发号施令,可是在私下的交往中,他还是那么和蔼可亲。后者特征是一种资源,能够帮助该工程师提升自己在团队中的沟通技能。

藏身之所4:时间与空间的变化

通过减少或者改变那些不大有效的行为,抑或以用于其他情况的对应方式来取代这个行为,就能有效地发现资源。

实操案例:惧怕失败

惧怕失败的员工从来不在会议中介入发言,但是,他会利用会议间歇来表达自己的观点,可是不管他在茶歇中分享的观点具有多大的潜在作用,它们都只能是想法、思想,想来大家不会重视他的意见,因为他太害怕了,无法在茶歇后当众说出自己的想法。他的聚焦答案型经理通过创造机会,让他更加有助于会议,引导他在会议中表达自己的观点。

藏身之所5:部分解决方案

有时候,部分解决方案就隐藏在问题之中,但是如果没有人将它们界定为部分解决方案,它们就还是问题中的一部分。其实,这部分解决方案可以从问题中分离出来,而华丽转身成为一种新颖的可能性。进行聚焦答案思维训练,你就能在纷繁杂乱的问题中发现可能性。

良性的资源细菌

一旦你意识到资源的重要性,并且训练自己四处发现资源,你就能轻而易举地将这种理解如同益生菌般发散开去。一旦这种资源细菌变得不可消亡,人人都会在日常点滴中窥视到它的有益效果,而聚焦答案培训师需要做的只是去鼓励这种细菌的进一步扩散。

实操练习:资源:越多越好!

想一下你最喜爱的受训者(甚至是你自己),把他的资源尽可能全面地罗列出来;然后,再想一下最令你感到头疼的受训者,也将他的资源尽可能全面地罗列出来。

如果在下一次培训会面中,你问他:“我认为XYZ(均为恰当的资源)是你可利用的一部分资源,是一些能帮助到你的东西,对吗?”那会发生什么事情呢?

在下一次培训会面中,这会产生什么不同的效果?很可能发生的变化是你最喜爱的受训者取得了更大的进步,而最令你感到头疼的受训者也开始出现长足的进步。

给予员工精准的赞美,而不是泛泛夸奖

聚焦答案=欣赏态度

聚焦答案方法的基本态度就是,带着诚心诚意的友善、尊敬和礼貌,真诚地表示自己可以看到受训员工所面临的困境和所具有的可能性。

给予赞美,表示欣赏

赞美是表示欣赏的方式,不仅要赞美受训员工的为人态度,还要赞美受训员工对自身行动负责的行为。德语中有一个词“wertschtzung”(欣赏的价值)对我们所述的“欣赏”做出了更为精准或者说更为完整的描述。

赞美他人,你会获得什么呢?

赞美他人的技巧具有一举多得之效,是强化受训员工有效行为的一种强有力的积极方法,你可以由此建立起积极的工作关系,帮助受训员工增强自信心,引出积极的焦点,而不会将问题放大开来。简而言之,你可以帮助受训员工做有用的事情。

前提条件:直言不讳或者三缄其口

总是给出真挚而诚恳的赞美,如果你自己对这些赞美都觉得言不由衷,那么最好还是保持沉默。

赞美必须以现实为基础,如果演讲还没有进行,就不要称赞这个演讲很棒。演讲之后,我们的确需要表达赞美之情。如果你跟别人说“你每天都能来上班真是太棒了”,这不是赞美,但是,如果你指出他总能按时到达办公室,那就是一种赞美。

带人小贴士

赞美员工的某个行为,而不是泛泛赞美。

赞美仍旧是忌讳吗?

很多人觉得获得赞美是件难事,更不用说给予赞美了。管理者常常会承认自己对员工的表扬还不够,但他们对待其他管理者却都很友好,对那些职位更高的人自然更和善。不幸的是,仍旧有人认为,那些以专业行事的名义,对下属颐指气使的管理者是好领导……

人人都喜欢赞赏

每个与人共事的人都有这种体会:人们对他人对待自己的态度非常敏感,从我们自身的阅历中,从许许多多他人的体验中,我们了解到每个人——真的是指每个人——都会被他人的赞许和积极的鼓励所影响。

赞美有别于阿谀奉承或者轻蔑鄙视

赞美与言过其实的积极(“嘿,很高兴认识你,真想你啊!”),或者虚情假意的乐观毫不相干,这类行为更可能让结果适得其反。赞美别人绝非阿谀奉承,奉承是一种不真诚的、虚伪的行为,是以虚假的方式来对待别人。那些试图让受训员工的问题看起来比现实情况要好一些的行为总会带来负面效果。

带人小贴士

那些试图让受训员工的问题看起来比现实情况要好一些的行为总会带来负面效果。

史蒂夫·德·沙泽尔对赞美的理解

史蒂夫·德·沙泽尔在研究聚焦答案方法的早年间,曾经接受过一次采访,在采访中他告诉他的朋友约翰·威克兰:“我常常看到的情况是一些同事——让我们称之为怀有良好意愿的业余菜鸟——或多或少有这样的想法:给出的赞美越多就越好,于是他们源源不断地给出溢美之词,让客户觉得无聊透顶,以致他不再认真对待这些赞美。赞美的洪流会将可怜的客户冲走。”

给予赞美来表示欣赏并不是将批评摒弃在外

表示欣赏并不是将批评摒弃在外,成功的培训师不是一个仅仅会以奉承来行事的软蛋,不会忽略所有问题和紧张局势,也不会是一个盲目乐观的人,认为所有的事情都能顺风顺水。开诚布公的评论、尖锐的评语和抱怨,让工作伙伴安分守己、恰如其分的答复和决断,这些都各有各的用处。可是有一个条件:这一切都应予以恰当的尊重,绝不能有损与受训员工的工作关系。

每句赞美之词都会产生收益

你一定要坚信善意而恰当的赞美从不会明珠暗投,培训师或者管理者所给出的善意赞美会对受训者或者员工的工作及对公司本身产生影响,其效果正如父母称赞自己的孩子一样:积极效应是不可抗拒的。

带人的技巧和工具都很简单,灵活运用是关键

GRC方程是什么?

GRC方程是一个强大有力的工具,它总是:

1.询问受训员工的目标;

2.关注受训员工的资源;

3.谨记给予赞美;

4.注意最小—最大效果:只给予相关的赞美。

相关赞美是什么?

当赞美是表达对受训员工有用资源的欣赏,即这些资源能够帮助他实现自己的目标,那么这个赞美就是相关的。相关赞美将会让你事半功倍,实现最小—最大效果。

为什么说是黄金方程?

原因很简单,就是因为GRC方程是一个令人惊叹的记忆工具,能帮助我们不会再忘记或忽略任何东西。毕竟——

★ 如果你忘记询问受训员工的目标,以及/或者你忘记了自己作为培训师的(本分)工作目标,那么培训就难以产生效果;

★ 如果你看不到受训员工的资源,那么很可能你和受训员工都会陷入绝望的泥潭;

★ 如果你忘记保持简单以及——在“越大就越好”的借口下——你向受训员工发出赞美的糖衣炮弹,对每件事情都赞不绝口,你将失去自己的信誉,并最终丢掉自己的影响力。

你怎样才能做到这点呢?

当你在帮助受训员工看清自身的目标时,你要倾听受训员工当前的优势所在,然后,你要对受训员工能用以达到目标的资源给予精准的赞美。

实操练习:尝试运用GRC方程

为了提升你自己和受训员工的聚焦答案技巧,请试一下下面的方法:

选择一个你目前正在处理的案例,尝试去概括受训员工的目标,把你所发现的受训员工的所有资源详细地列出来,试着找出当前受训员工为达到目标所需要的资源,接下来,只对受训员工的相关资源表示赞赏,同时指出这些资源会如何帮助受训员工实现目标。

这幅简画展示了GRC方程的三个核心元素,箭头从“赞美”出发,通过可利用的“资源”,直达可达到的“目标”。

一旦你做到这一点,请与受训员工进行分享,你会惊讶于这一切所产生的不同效应。

此外,简画的底部可当成GRC表,供每次培训会面使用,它会帮助你将焦点集中于核心元素上。而且,在培训结束后将GRC表交给客户,可能也是个好点子。

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